بیمکو

بیمکو

Bimco
بیمکو

بیمکو

Bimco

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه

هدف از این پایان نامه رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSIS بصورت جامع و کامل و با منابع جدید می باشد


مشخصات فایل
تعداد صفحات321
حجم623 کیلوبایت
فرمت فایل اصلیdocx
دسته بندیمدیریت

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه

 

 


 

 

 

چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. 

 

 

بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.

 

 

 

واژگان کلیدی:
رتبه بندی
تکنیک TOPSIS
ارزیابی عملکرد
کارت امتیازی متوازن
شعب شرکت های بیمه

 

 

 

مقدمه :
سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12). 

 

 

با ظهور عصر اطلاعات، ارزیابی عملکرد سازمان ها تنها با به کارگیری معیارهای مالی گذشته امکان پذیر نمی باشد و سازمان ها نیازمند ارزیابی در کلیه ابعاد مالی و غیرمالی خود می باشند. لذا ایجاد تحول در سیستم ارزیابی و بهره گیری از روش های ارزیابی عملکرد نوین اجتناب ناپذیر می باشد (صفری و مداح، 1382، ص 25).تاکنون ابزارهای مختلفی جهت پوشش به این خلأ ارائه شده است که مشهورترین آنها ابزاری با نام کارت امتیازی متوازن (BSC)  می باشد. روش ارزیابی عملکرد متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد، علاوه بر ارزیابی مالی که متکی بر مقیاس های حسابداری سنتی می باشد، عملکرد سازمان را از کلیه ابعاد اعم از مالی و غیر مالی مورد ارزیابی قرار می دهد.

 

 

صنعت بیمه  از جمله صنایعی است که در اقتصاد جدید و تجارت داخلی و خارجی و نقش اساسی که در تولید ناخالص داخلی ایفا می کند، از اعتبار و اهمیّت بالایی برخوردار است. ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه علاوه بر مشخص کردن جایگاه کلی بنگاه در صنعت و بازار و آگاهی دادن به ذینفعان، باعث افزایش رقابت و پویایی صنعت و توسعه جامعه می گردد (حاجیانی، 1389، ص 77).شیوه های ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه شامل شیوه های مورد استفاده از سوی شرکت های بیمه در داخل سازمان جهت ارزیابی واحدها، شعب و نمایندگی های شرکت و شیوه هایی که از سوی عوامل بیرون سازمان اعمال می شود، می باشد. 

 

 

ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقاسیه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد این شعب می باشد، لذا تحقیق حاضر بر آن است که جهت ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس عملکردشان به ارزیابی آنها بپردازد. بدین خاطر، جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید.

 

 

 

 در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان  و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه  ارائه گردید. در پایان جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه از تکنیک TOPSIS استفاده گردید. بنابراین فرآیند کلی تحقیق حاضر از 3 مرحلة مرور ادبیات، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات تشکیل شده است که شامل؛ تعریف مسأله، بررسی مدل های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل ارزیابی عملکرد متوازن، استخراج شاخص های عملکردی، تأیید نهایی شاخص ها و جمع آوری اطلاعات، تعیین درجه اهمیّت معیارها و شاخص های عملکردی (اولویت بندی شاخص ها)، طراحی مدل مناسب ارزیابی عملکرد، در نهایت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای (اجرای مدل) می باشد. لازم به ذکر است که مدل پیشنهادی با الهام گرفتن از مدل ارزیابی عملکرد متوازن، 48 شاخص در قالب 11 معیار  به تفکیک هر جنبه ارائه شده است. 

 

 

 

 

 


فهرست مطالب
چکیده.1


فصل اوّل: کلیات تحقیق
1-1-    مقدمه.3
1-2-    تعریف مسأله.6
1-3-    ضرورت تحقیق.8
1-4-    سؤالات تحقیق9
1-5-    فرضیات تحقیق.10
1-6-    اهداف تحقیق.10
1-7-    استفاده کنندگان از نتایج تحقیق11
1-8-    روش تحقیق.12
1-9-    قلمرو تحقیق12
1-9-1- قلمرو موضوعی12
1-9-2- قلمرو مکانی13
1-9-3- قلمرو زمانی13
1-10-    روش تجزیه و تحلیل داده ها 13
1-11-    محدودیت های تحقیق14
1-12-    سوابق موضوع14
1-13-    شرح واژگان کلیدی16

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مروری بر صنعت بیمه19
2-1-1- مقدمه.19
2-1-2- تعریف بیمه20
2-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی20
2-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه21
2-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی21
2-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی.21
2-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران21
2-1-3- تارخچه بیمه22
2-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان.22
2-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران.25
2-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.27
2-1-3-4- بیمه در جهان امروز28
2-1-4- انواع بیمه.29
2-1-4-1- بیمه های اجتماعی.29
2-1-4-2-  بیمه های بازرگانی.30
2-1-4-3- مقایسه بیمه های بازرگانی و اجتماعی.31
2-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای31
2-2- مروری بر ارزیابی عملکرد33
2-2-1- مقدمه33
2-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد34
2-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان34
2-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.35
2-2-3- تعریف اندازه گیری36
2-2-4- دلایل اندازه گیری36
2-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد36
2-2-6- انواع ارزیابی37
2-2-6-1-ارزیابی آینده نگر.37
2-2-6-2-ارزیابی گذشته نگر.37
2-2-7- مراحل ارزیابی.38
2-2-8- تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد.39
2-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد40
2-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد41
2-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد42
2-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد42
2-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد.43
2-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد45
2-2-15- شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.48
2-2-15-1-تعریف استاندارد48
2-2-15-2- تعریف شاخص48
2-2-15-3- انواع شاخص های عملکردی49
2-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.50
2-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.50
2-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.50
2-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل51
2-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل52
2-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها52
2-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد.53
2-2-16- مدیریت عملکرد54
2-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد.54
2-2-16-2- مزیّت های مدیریت عملکرد.55
2-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد56
2-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد56
2-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.56
2-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.57
2-2-17- دیدگاه های سنتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد59
2-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد.60
2-2-17-2- اشکالات سیستم های سنتی ارزیابی61
2-3- مدل های ارزیابی عملکرد61
2-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد.62
2-3-2- ویژگی های یک سیستم  ارزیابی عملکرد مناسب62
2-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.64
2-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی66
2-3-3-1-1- تاریخچه سیستم‎های ارزیابی مالی.66
2-3-3-1-2- تجزیه و تحلیل صورت های مالی.67
2-3-3-1-3- انواع نسبت‎های مالی.70
2-3-3-1-3-1- نسبت‎های نقدینگی70
2-3-3-1-3-2- نسبت‎های فعالیت (کارآیی)72
2-3-3-1-3-3- نسبت‎های ساختار سرمایه (توانایی پردراخت بدهی ها)76
2-3-3-1-3-4- نسبت‎های سودآوری78
2-3-3-1-5- نسبت‎های مالی مربوط به سرمایه‎گذاری سهامداران (ارزش بازار)81
2-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبت‎های مالی84
2-3-3-2- مدل های ارزیابی بهره‎وری85
2-3-3-2-1- تاریخچه بهره‎وری.85
2-3-3-2-2- تعریف بهره‎وری86
2-3-3-2-3- انواع بهره‎وری86
2-3-3-2-4- سطوح بهره‎وری88
2-3-3-2-5- مراحل ایجاد معیارهای بهره‎وری88
2-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهره‎وری.90
2-3-3-2-7- شاخص‎های بهره‎وری ارزش افزوده90
2-3-3-2-8- روش سریع ارزیابی بهره‎وری.93
2-3-3-2-9- محدودیت‎های ارزیابی بهره‎وری شرکت‎ها95
2-3-3-3- مدل های اثربخشی سازمانی97
2-3-3-3-1- رویکرد نیل به هدف.97
2-3-3-3-2- رویکرد سیستمی97
2-3-3-3-3- رویکرد عوامل استراتژیک.98
2-3-3-3-4- رویکرد ارزش‎های رقابتی98 
2-3-3-3-5- محدودیت مدل‎های ارزیابی اثربخشی سازمانی.98
2-3-3-4- مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی.99
2-3-3-4-1- مدل جایزه اروپایی کیفیت (EQA).99
2-3-3-4-2- مدل جایزه ملی دمینگ.102
2-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج104
2-3-3-4-5- محدودیتهای مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی.106
2-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن107
2-4-1- مقدمه107
2-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.108
2-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن.110
2-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن111
2-4-5- کاربردهای ارزیابی عملکرد متوازن113
2-4-6- گام های پیاده سازی و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن115
2-4-7- سیر تکاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن118
2-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن123
2-4-9- محدودیت های مدل ارزیابی عملکرد متوازن124
2-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.124
2-5-1- مقدمه.125
2-5-2- تعریف رتبه بندی125
2-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.125
2-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی.126
2-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران126
2-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه128
2-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه.128
2-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران129
2-5-9- مشکلات اجرایی رتبه بندی مؤسسات بیمه در ایران133
2-5-10- متدولوژی (روش شناسی) رتبه بندی شرکت های بیمه133
2-5-11- طبقات روش شناسی رتبه بندی.134
2-5-12- مهم ترین فاکتور های مؤثر در تعیین نوع متدولوژی رتبه بندی135
2-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه135
2-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق.149
2-7- مدل پیشنهادی تحقیق.152
2-7-1- مدل کلان (مفهومی)152
2-7-2- مدل خرد (عملیاتی)153

 

فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه156
3-2- روش شناسی تحقیق.157
3-3- جامعه آماری159
3-4- نمونه و روش نمونه گیری159
3-5- ابزار تحقیق161
3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.162
3-6-1- روایی ابزار اندازه گیری.162
3-6-2- پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری.163
3-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها165
3-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS166
3-7-2- مراحل TOPSIS167

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه170
4-2- آمـار توصیـفی (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)171
4-2-1- بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان.171
4-2-1-1- عنوان شغلی.172
4-2-1-2- میزان تحصیلات.173
4-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه174
4-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه175
4-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها175
4-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.176
4-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد181
4-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه182
4-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد187
4-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.189
4-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد.198
4-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.200
4-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد.205
4-3- آمار استنباطی.206
4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.206
4-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق.207
4-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل.207
4-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل.207
4-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم.210
4-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم212
4-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم217
4-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم219
4-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد.220
4-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه220
4-3-3-2- میزان تحصیلات.221
4-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه.221
4-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.222
4-3-4- آزمون کفایت نمونه.223
4-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS.224

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه: 230
5-2- فرآیند تحقیق230
5-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها231
5-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل231
5-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل232
5-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم232
5-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم.233
5-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم.234
5-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم235
5-4- یافته های جانبی تحقیق. 236
5-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین237
5-6- محدودیّت های تحقیق238
5-7- پیشنهادهای اجرایی.238
5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.240

 

 

 

فهرست جداول
جدول (1-1) مراحل کلی تحقیق.5
جدول (2-1) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد60
جدول (2-2) معیارهای مدل اروپایی کیفیت .101
جدول (2-3) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج .105
جدول (2-4) جمع بندی و مقایسة شاخص های تحقیق.150
جدول (2-5) مدل خرد تحقیق. 153
جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ.165
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی.172
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات173
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت174
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت175
جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی176
جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی.176
جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی177
جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی.177
جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی178
جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی.178
جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی179
جدول (4-12) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی179
جدول (4-13) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی.180
جدول (4-14) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد181
جدول (4-15) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری.182
جدول (4- 16) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری.182
جدول (4-17) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری.183
جدول (4-18) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری183
 جدول (4-19) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری184
جدول (4-20) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری184
جدول (4-21) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری185
جدول (4-22) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری.185
جدول (4- 23) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری186
جدول (4-24) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری.186
جدول (4-25) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری.187
جدول (4- 26) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد188
جدول (4- 27) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی.189
جدول (4- 28) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی.189
جدول (4- 29) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی.190
جدول (4- 30) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی190
جدول (4- 31) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی191
جدول (4- 32) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی191
جدول (4-33) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی.192
جدول (4- 34) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی192
جدول (4- 35) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی.193
جدول (4-36) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی.193
جدول (4- 37) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی.194
جدول (4- 38) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی194
جدول (4-39) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی195
جدول (4- 40) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی.195
جدول (4-41) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی.196
جدول (4- 42) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی196
جدول (4- 43) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی197
جدول (4- 44) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی.197
جدول (4- 45) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی198
جدول (4- 46) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد.199
جدول (4-47) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری.200
جدول (4-48) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری201
جدول (4-49) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری.201
جدول (4-50) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری.202
جدول (4-51) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری.202
جدول (4-52) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری.203
جدول (4-53) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری.203
جدول (4-54) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری204
جدول (4-55) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری204
جدول (4-56) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد205
جدول(4- 57) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها206
جدول (4-58) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق207
جدول (4-59) نتایج آزمون t برای بعد مالی208
جدول (4-60) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی209 
جدول (4-61) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت209
جدول (4-62) نتایج آزمون t برای بعد مشتری.210
جدول (4-63) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری211
جدول (4-64) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت212
جدول (4-65) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی.213
جدول (4-66) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.214
جدول (4-67) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت.216
جدول (4-68) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری.217
 جدول (4-69) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری218
جدول (4-70) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت.219
جدول (4-71)  نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه219
جدول (4-72)  نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد220
جدول (4-73)  نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد221
جدول (4-74) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد.221
جدول (4-75)  نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد222
جدول (4-76)  بررسی کفایت اطلاعات نمونه223
جدول (4-77) گزینه های رتبه بندی.224
جدول (4-78) معیارهای رتبه بندی.225
جدول (4-79) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1389226
جدول (4-80) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1390227
جدول (4-81) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال1389 و 1390227
جدول (5-1) نتایج رتبه شعب در سال های 1389 و 1390237

 

 

 

 

فهرست نمودارها
نمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی172
نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات.173
نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت.174
نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت.175

 

 

 


فهرست شکل ها
شکل(2-1) تقسیم بندی انواع بیمه های بازرگانی30
شکل(2-2) چهارچوب مدل اروپایی کیفیت100
شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ.103
شکل(2-4) مدل  جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج.105
شکل (2-5) مدل داده-ستاده.111
شکل (2-6) مدل کلان تحقیق.152

 


توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب ش
تیم نرم افزاری سیمکا(تین سی) دوشنبه 12 آذر 1403 ساعت 21:06
0 نظر

ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS

ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS

هدف از این پایان نامه ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS بصورت جامع و کامل و با منابع جدید می باشد


مشخصات فایل
تعداد صفحات321
حجم622 کیلوبایت
فرمت فایل اصلیdocx
دسته بندیبیمه

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه

ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS


 

 

 

هدف از این پژوهش ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS بصورت جامع و کامل و با منابع جدید می باشد.

 

 

 


فرآیند تحقیق:
تحقیق حاضر تحت عنوان رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSIS می باشد. این پژوهش درصدد شناسایی و مقایسه عوامل مؤثر بر رتبه بندی شعب شرکت های بیمه می باشد. در مراحل اولیّه مطالعه و تحقیقات انجام گرفته پس از شناسائی شاخص های ارزیابی عملکرد در زمینه رتبه بندی شعب شرکت های بیمه، انواع مدل های ارزیابی عملکرد مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت با جمع بندی مدل های مطرح در پیشینه تحقیق و به خصوص با الهام از ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) مدل رتبه بندی شعب بیمه ای ارائه گردید. این مدل شامل چهار بعد اصلی مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری می باشد، که شاخص ها در هر یک از ابعاد دسته بندی گردیدند. سپس در این مطالعه محقّق با استفاده از اسناد آماری و پرسشنامه میزان اهمیّت شاخص ها و ابعاد مدل را با استفاده از نظر خبرگان مورد سنجش قرار داده و در نهایت با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه پرداخته شد. در نهایت با استفاده از آزمون های آماری مناسب به بررسی فرضیه های پژوهش پرداخته شد و نتایج ذیل حاصل گردید.

 

 

 

 


مدل ارزیابی عملکرد متوازن

یکی از مدل های بسیار مطرح و رایج در دو دهة اخیر در این زمینه، مدل ارزیابی عملکرد متوازن می باشد. در این مدل بر خلاف روش های سنتی که تنها بر روی شاخص های مالی شرکت ها تمرکز می کردند، سایر ابعاد عملکردی شرکت ها؛ همچون، مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری را نیز مد نظر قرار داده و به دیگر سخن به ارزیابی متوازنی از عملکرد شرکت ها می پردازد. استفاده از این مدل در صنعت بیمه می تواند رویکرد جامع و متوازنی را نسبت به ارزیابی شرکت ها، شعب و نمایندگی های مختلف، مطرح در این حوزه داشته باشد. از آنجا که عملکرد شعب مختلف یک شرکت بیمه ای برای هر شرکتی بسیار حائز اهمیّت است، استفاده از این مدل برای بررسی عملکرد شعب و شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکرد شعب شرکت های بیمه بسیار حائز اهمیّت می باشد و با توجه به اینکه در حال حاضر عملکرد شرکت های بیمه در شعب و دفاتر خود به سبک سال های گذشته یکنواخت بوده و هیچگونه نوآوری و تحرکی در جهت ترغیب مردم به استفاده از خدمات بیمه ای موجود انجام نگرفته است و همچنان شرکت های بیمه به سان گذشته مشغول به فعالیت می باشند، ضرورت دارد تا با ارائه و ابداع یک نوع مدل یا روش، کار را به سمت پیشرفته تر هدایت نمود، به نحوی که بتوان در فاصله کوتاهی آثار و مزایای آنرا مشاهده نمود. ضمن آنکه با توجه به وجود مراکز علمی و دانشگاهی گسترده در سطح کشور به ویژه پژوهشکده بیمه مرکزی، صنعت بیمه سال های قبل می بایست به این مهم نائل می گردید. بدون شک رتبه بندی و مقایسه عملکرد شعب مختلف شرکت های بیمه موجب رقابت بیشتر بین شعب و در نتیجه افزایش کارآئی و اثربخشی نهایی شرکت خواهد شد.

 

 


جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید. در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان  و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه  ارائه گردید.

 

 

 

 

تکنیک رتبه بندی  TOPSIS: 

تکنیک TOPSIS یا روش رتبه بندی از طریق سنجش با راه حل ایده آل، از شیوه های کلاسیک در زمینه تصمیم گیری با معیارهای چندگانه (کمّی و کیفی) است که در سال 1981 میلادی توسط هوانگ‎ و یون  ابداع گردید. این تکنیک، روش مناسبی برای اولویت بندی بر اساس نزدیکی به جواب ایده آل می باشد. در این روش m گزینه بوسیله n شاخص مورد ارزیابی قرار می‎گیرند و هر مسأله را می‎توان به عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت. اساس این روش بر این مفهوم بنا شده که گزینه انتخاب شده باید کمترین فاصله را از راه حل (جواب) ایده آل مثبت  ( بهترین حالت ممکن، ) و بیشترین فاصله را از راه حل ایده آل منفی  (بدترین حالت ممکن،  ) داشته باشد.

 

از جمله مزایای این روش این است که در شرایطی که بعضی از معیارهای تصمیم گیری از نوع هزینه و هدف کاهش هزینه باشد و بعضی از معیارهای از نوع سود و هدف افزایش سود باشد، این روش به آسانی جواب ایده آلی را که ترکیبی از بهترین مقادیر دستیابی به همه معیارها می باشد، پیدا می کند.در فرآیند تصمیم گیری TOPSIS کلاسیک، رتبه ها و وزن های هر معیار مقادیر قطعی هستند. واقیت زیربنایی این شیوه تصمیم گیری این است که مطلوبیت هر شاخص باید به طور یکنواخت افزایشی و یا کاهشی باشد که در آن صورت بهترین مقدار از یک معیار نشان دهندة ایده آل مثبت و بدترین مقدار نشان دهندة ایده آل منفی است. TOPSIS فواصل را به طور همزمان از بهترین و بدترین جواب با توجه به نزدیکی نسبی به جواب بهینه در نظر می گیرد و اطلاعات اصلی معیارها را با توجه به وزن آن ها مورد توجه قرار می دهد. جواب وابسته به وزنی است که به وسیله تصمیم گیرنده به معیارها داده می شود. این روش در ضمن یافتن جواب، سایر پیشنهادات را نیز به ترتیب اولویت مرتب می کند (آذر و رجب زاده، 1381، ص 128-126).

 

 

 


چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. 

 

 

 

بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.

 

 

 

 

واژگان کلیدی:
رتبه بندی
تکنیک TOPSIS
ارزیابی عملکرد
کارت امتیازی متوازن
شعب شرکت های بیمه

 

 

 

 

 

مقدمه :

ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقاسیه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد این شعب می باشد، لذا تحقیق حاضر بر آن است که جهت ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس عملکردشان به ارزیابی آنها بپردازد. بدین خاطر، جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید.

 

 

 

 در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان  و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه  ارائه گردید. در پایان جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه از تکنیک TOPSIS استفاده گردید. بنابراین فرآیند کلی تحقیق حاضر از 3 مرحلة مرور ادبیات، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات تشکیل شده است که شامل؛ تعریف مسأله، بررسی مدل های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل ارزیابی عملکرد متوازن، استخراج شاخص های عملکردی، تأیید نهایی شاخص ها و جمع آوری اطلاعات، تعیین درجه اهمیّت معیارها و شاخص های عملکردی (اولویت بندی شاخص ها)، طراحی مدل مناسب ارزیابی عملکرد، در نهایت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای (اجرای مدل) می باشد. لازم به ذکر است که مدل پیشنهادی با الهام گرفتن از مدل ارزیابی عملکرد متوازن، 48 شاخص در قالب 11 معیار  به تفکیک هر جنبه ارائه شده است. 

 

 

 

 

 


فهرست مطالب
چکیده.1


فصل اوّل: کلیات تحقیق
1-1-    مقدمه.3
1-2-    تعریف مسأله.6
1-3-    ضرورت تحقیق.8
1-4-    سؤالات تحقیق9
1-5-    فرضیات تحقیق.10
1-6-    اهداف تحقیق.10
1-7-    استفاده کنندگان از نتایج تحقیق11
1-8-    روش تحقیق.12
1-9-    قلمرو تحقیق12
1-9-1- قلمرو موضوعی12
1-9-2- قلمرو مکانی13
1-9-3- قلمرو زمانی13
1-10-    روش تجزیه و تحلیل داده ها 13
1-11-    محدودیت های تحقیق14
1-12-    سوابق موضوع14
1-13-    شرح واژگان کلیدی16

 

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مروری بر صنعت بیمه19
2-1-1- مقدمه.19
2-1-2- تعریف بیمه20
2-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی20
2-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه21
2-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی21
2-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی.21
2-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران21
2-1-3- تارخچه بیمه22
2-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان.22
2-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران.25
2-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.27
2-1-3-4- بیمه در جهان امروز28
2-1-4- انواع بیمه.29
2-1-4-1- بیمه های اجتماعی.29
2-1-4-2-  بیمه های بازرگانی.30
2-1-4-3- مقایسه بیمه های بازرگانی و اجتماعی.31
2-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای31
2-2- مروری بر ارزیابی عملکرد33
2-2-1- مقدمه33
2-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد34
2-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان34
2-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.35
2-2-3- تعریف اندازه گیری36
2-2-4- دلایل اندازه گیری36
2-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد36
2-2-6- انواع ارزیابی37
2-2-6-1-ارزیابی آینده نگر.37
2-2-6-2-ارزیابی گذشته نگر.37
2-2-7- مراحل ارزیابی.38
2-2-8- تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد.39
2-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد40
2-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد41
2-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد42
2-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد42
2-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد.43
2-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد45
2-2-15- شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.48
2-2-15-1-تعریف استاندارد48
2-2-15-2- تعریف شاخص48
2-2-15-3- انواع شاخص های عملکردی49
2-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.50
2-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.50
2-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.50
2-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل51
2-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل52
2-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها52
2-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد.53
2-2-16- مدیریت عملکرد54
2-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد.54
2-2-16-2- مزیّت های مدیریت عملکرد.55
2-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد56
2-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد56
2-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.56
2-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.57
2-2-17- دیدگاه های سنتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد59
2-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد.60
2-2-17-2- اشکالات سیستم های سنتی ارزیابی61
2-3- مدل های ارزیابی عملکرد61
2-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد.62
2-3-2- ویژگی های یک سیستم  ارزیابی عملکرد مناسب62
2-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.64
2-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی66
2-3-3-1-1- تاریخچه سیستم‎های ارزیابی مالی.66
2-3-3-1-2- تجزیه و تحلیل صورت های مالی.67
2-3-3-1-3- انواع نسبت‎های مالی.70
2-3-3-1-3-1- نسبت‎های نقدینگی70
2-3-3-1-3-2- نسبت‎های فعالیت (کارآیی)72
2-3-3-1-3-3- نسبت‎های ساختار سرمایه (توانایی پردراخت بدهی ها)76
2-3-3-1-3-4- نسبت‎های سودآوری78
2-3-3-1-5- نسبت‎های مالی مربوط به سرمایه‎گذاری سهامداران (ارزش بازار)81
2-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبت‎های مالی84
2-3-3-2- مدل های ارزیابی بهره‎وری85
2-3-3-2-1- تاریخچه بهره‎وری.85
2-3-3-2-2- تعریف بهره‎وری86
2-3-3-2-3- انواع بهره‎وری86
2-3-3-2-4- سطوح بهره‎وری88
2-3-3-2-5- مراحل ایجاد معیارهای بهره‎وری88
2-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهره‎وری.90
2-3-3-2-7- شاخص‎های بهره‎وری ارزش افزوده90
2-3-3-2-8- روش سریع ارزیابی بهره‎وری.93
2-3-3-2-9- محدودیت‎های ارزیابی بهره‎وری شرکت‎ها95
2-3-3-3- مدل های اثربخشی سازمانی97
2-3-3-3-1- رویکرد نیل به هدف.97
2-3-3-3-2- رویکرد سیستمی97
2-3-3-3-3- رویکرد عوامل استراتژیک.98
2-3-3-3-4- رویکرد ارزش‎های رقابتی98 
2-3-3-3-5- محدودیت مدل‎های ارزیابی اثربخشی سازمانی.98
2-3-3-4- مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی.99
2-3-3-4-1- مدل جایزه اروپایی کیفیت (EQA).99
2-3-3-4-2- مدل جایزه ملی دمینگ.102
2-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج104
2-3-3-4-5- محدودیتهای مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی.106
2-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن107
2-4-1- مقدمه107
2-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.108
2-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن.110
2-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن111
2-4-5- کاربردهای ارزیابی عملکرد متوازن113
2-4-6- گام های پیاده سازی و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن115
2-4-7- سیر تکاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن118
2-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن123
2-4-9- محدودیت های مدل ارزیابی عملکرد متوازن124
2-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.124
2-5-1- مقدمه.125
2-5-2- تعریف رتبه بندی125
2-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.125
2-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی.126
2-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران126
2-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه128
2-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه.128
2-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران129
2-5-9- مشکلات اجرایی رتبه بندی مؤسسات بیمه در ایران133
2-5-10- متدولوژی (روش شناسی) رتبه بندی شرکت های بیمه133
2-5-11- طبقات روش شناسی رتبه بندی.134
2-5-12- مهم ترین فاکتور های مؤثر در تعیین نوع متدولوژی رتبه بندی135
2-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه135
2-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق.149
2-7- مدل پیشنهادی تحقیق.152
2-7-1- مدل کلان (مفهومی)152
2-7-2- مدل خرد (عملیاتی)153

 

فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه156
3-2- روش شناسی تحقیق.157
3-3- جامعه آماری159
3-4- نمونه و روش نمونه گیری159
3-5- ابزار تحقیق161
3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.162
3-6-1- روایی ابزار اندازه گیری.162
3-6-2- پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری.163
3-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها165
3-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS166
3-7-2- مراحل TOPSIS167

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه170
4-2- آمـار توصیـفی (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)171
4-2-1- بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان.171
4-2-1-1- عنوان شغلی.172
4-2-1-2- میزان تحصیلات.173
4-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه174
4-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه175
4-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها175
4-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.176
4-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد181
4-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه182
4-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد187
4-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.189
4-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد.198
4-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.200
4-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد.205
4-3- آمار استنباطی.206
4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.206
4-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق.207
4-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل.207
4-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل.207
4-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم.210
4-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم212
4-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم217
4-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم219
4-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد.220
4-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه220
4-3-3-2- میزان تحصیلات.221
4-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه.221
4-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.222
4-3-4- آزمون کفایت نمونه.223
4-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS.224

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه: 230
5-2- فرآیند تحقیق230
5-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها231
5-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل231
5-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل232
5-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم232
5-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم.233
5-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم.234
5-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم235
5-4- یافته های جانبی تحقیق. 236
5-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین237
5-6- محدودیّت های تحقیق238
5-7- پیشنهادهای اجرایی.238
5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.240

 

 

 

فهرست جداول
جدول (1-1) مراحل کلی تحقیق.5
جدول (2-1) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد60
جدول (2-2) معیارهای مدل اروپایی کیفیت .101
جدول (2-3) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج .105
جدول (2-4) جمع بندی و مقایسة شاخص های تحقیق.150
جدول (2-5) مدل خرد تحقیق. 153
جدول(3-1) ضرایب آلفای کرونباخ.165
جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی.172
جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات173
جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت174
جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت175
جدول (4-5) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی176
جدول (4-6) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی.176
جدول (4-7) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی177
جدول (4-8) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی.177
جدول (4-9) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی178
جدول (4-10) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی.178
جدول (4-11) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی179
جدول (4-12) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی179
جدول (4-13) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی.180
جدول (4-14) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد181
جدول (4-15) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری.182
جدول (4- 16) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری.182
جدول (4-17) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری.183
جدول (4-18) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری183
 جدول (4-19) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری184
جدول (4-20) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری184
جدول (4-21) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری185
جدول (4-22) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری.185
جدول (4- 23) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری186
جدول (4-24) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری.186
جدول (4-25) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری.187
جدول (4- 26) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد188
جدول (4- 27) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی.189
جدول (4- 28) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی.189
جدول (4- 29) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی.190
جدول (4- 30) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی190
جدول (4- 31) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی191
جدول (4- 32) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی191
جدول (4-33) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی.192
جدول (4- 34) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی192
جدول (4- 35) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی.193
جدول (4-36) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی.193
جدول (4- 37) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی.194
جدول (4- 38) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی194
جدول (4-39) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی195
جدول (4- 40) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی.195
جدول (4-41) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی.196
جدول (4- 42) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی196
جدول (4- 43) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی197
جدول (4- 44) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی.197
جدول (4- 45) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی198
جدول (4- 46) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد.199
جدول (4-47) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری.200
جدول (4-48) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری201
جدول (4-49) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری.201
جدول (4-50) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری.202
جدول (4-51) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری.202
جدول (4-52) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری.203
جدول (4-53) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری.203
جدول (4-54) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری204
جدول (4-55) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری204
جدول (4-56) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد205
جدول(4- 57) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها206
جدول (4-58) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق207
جدول (4-59) نتایج آزمون t برای بعد مالی208
جدول (4-60) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی209 
جدول (4-61) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت209
جدول (4-62) نتایج آزمون t برای بعد مشتری.210
جدول (4-63) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری211
جدول (4-64) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت212
جدول (4-65) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی.213
جدول (4-66) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.214
جدول (4-67) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت.216
جدول (4-68) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری.217
 جدول (4-69) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری218
جدول (4-70) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت.219
جدول (4-71)  نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه219
جدول (4-72)  نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد220
جدول (4-73)  نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد221
جدول (4-74) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد.221
جدول (4-75)  نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد222
جدول (4-76)  بررسی کفایت اطلاعات نمونه223
جدول (4-77) گزینه های رتبه بندی.224
جدول (4-78) معیارهای رتبه بندی.225
جدول (4-79) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1389226
جدول (4-80) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال 1390227
جدول (4-81) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال1389 و 1390227
جدول (5-1) نتایج رتبه شعب در سال های 1389 و 1390237

 

 

 

 

فهرست نمودارها
نمودار (4-1) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی172
نمودار (4-2) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات.173
نمودار (4-3) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت.174
نمودار (4-4) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت.175

 

 

 


فهرست شکل ها
شکل(2-1) تقسیم بندی انواع بیمه های بازرگانی30
شکل(2-2) چهارچوب مدل اروپایی کیفیت100
شکل(2-3) معیارهای مدل دمینگ.103
شکل(2-4) مدل  جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج.105
شکل (2-5) مدل داده-ستاده.111
شکل (2-6) مدل کلان تحقیق.152

 

 

 


توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیم
تیم نرم افزاری سیمکا(تین سی) دوشنبه 12 آذر 1403 ساعت 21:06
0 نظر

بررسی قابلیت اجرایی بیمه طلاق در نظام حقوقی ایران

بررسی قابلیت اجرایی بیمه طلاق در نظام حقوقی ایران

هدف از این پایان نامه بررسی قابلیت اجرایی بیمه طلاق در نظام حقوقی ایران و سازوکارهای اجرایی آن می باشد


مشخصات فایل
تعداد صفحات199
حجم346 کیلوبایت
فرمت فایل اصلیdoc
دسته بندیفقه،حقوق،الهیات

توضیحات کامل

سوال اصلی پایان‌نامه‌ حاضر این است که؛ براساس مقررات فعلی ایران، آیا بیمه‌ی طلاق قابلیّت اجرایی در نظام حقوقی ایران را داراست؟ چگونه و براساس چه ساز و کارهایی، بیمه‌ی طلاق (به عنوان یکی از ابزارهای حمایت از زنان مطلّقه)، در حقوق ایران می‌تواند اجراء گردد؟

 

 

 با توجه به هدف بیمه‌ی طلاق که زوال یا کاهش مشکلات اقتصادیِ عارض بر زنان مطلّقه است، از جهات مطابقت با شرع و عدم مغایرت با قوانین، زمینه‌ی اجرای بیمه‌ی طلاق از این دو منظر فراهم است. این قابلیّت از متن ادله‌ی شرعی، در دستگیری از نیازمندان و عدم مغایرت این ادله و قوانین موضوعه نسبت به مباحث بیمه‌ی طلاق، قابل کشف است. هم‌چنین این نوع بیمه، با تجویز ساز و کارهایی مناسب مانند انعقاد قرارداد بیمه‌های تجاری، درج شروط در ضمن عقد، قرار گرفتن به عنوان مهریه یا به عنوان نفقه، با دخالت دولت در بسط دامنه‌ی بیمه‌های اجتماعی یا پرداخت حق بیمه‌ها یا قرار گرفتن به عنوان بیمه‌گزار، می‌تواند در نظام حقوقی ایران اجرا گردد.

 

 

طلاق را می‌توان یک حادثه تلقی نمود، زیرا دارای چهار خصیصه‌ی خارجی، غیرقابل دفع، غیر قابل پیش‌بینی و ناگهانی بودن است. همچنین طلاق برای زوجه، موجب ایجاد خطر می گردد چه آنکه طلاق به عنوان یک حادثه، باعث شکل‌گیری یک وضعیت ناخوشایندی است که بلافاصله پس از آن حاصل می‌گردد. علاوه بر این، ویژگی‌های نه‌گانه‌ی حادثه یا خطر درمورد طلاق نیز وجود داشته و می‌تواند با دارا بودن این عناصر، در گروه حوادث یا خطرات قرار گیرد.موضوع بیمه در بیمه‌ی طلاق، خطر واقع شدن طلاق بین زوجین است.

 

 

 

مورد بیمه نیز زوجه‌ای است که در مقابل این وضعیت تحت حمایت بیمه قرار گرفته و اصطلاحاً بیمه‌شده نامیده می‌شود. مبلغی که شوهر یا شخص ثالث و یا خود زوجه به بیمه‌گر پرداخت می‌نمایند، حق بیمه نامیده شده و آنچه که بیمه‌گر به صورت یک‌جا یا غالباً به صورت مستمری، با وقوع طلاق به زن مطلّقه می‌پردازد، وجه‌‌ بیمه نامیده می شود.

 

 

ماهیّت حقوقی بیمه‌ی طلاق می‌تواند یکی از این دو حالت باشد:

  1. اول اینکه، بیمه‌ی طلاق در کنار بیمه‌های عمر، حادثه و درمان، به عنوان یکی از اقسام بیمه‌های اشخاص باشد.
  2. دوم اینکه، یک نوع بیمه‌ی عمر در صورت حیاتِ مشروط به طلاق است. 

 

 

 

 

در رابطه با ساز و کارهای اجرای بیمه‌ی طلاق، دو راهکار کلی قابل ارائه است:

  1. نخست، اراده‌ی آزاد و اختیاری اشخاص،
  2. دوم، با حمایت و دخالت دولت در اجرای بیمه‌ی طلاق.

 

 


در شرایط لازم برای برخورداری از حمایت بیمه‌گر نیز می‌توان گفت: زوجه خود نباید به سمت محقق ساختن حادثه یا خطر تعیین شده، گام برداشته یا موجب وقوع آن شود که صرفاً با وجود دو استثناء قابل پذیرش است: نخست اینکه، زندگی برای زوجه به قدری غیر قابل تحمّل باشد که ناچاراً و ضرورتاً متوسّل به طلاق شده باشد. دوم اینکه، زوج، غائب مفقودالاثر باشد و زوجه با تحقق ماده‌ی 1029 ق.م، در صورت وجود بیمه‌ی طلاق، بتواند از آن بهره‌مند گردد. 

 

 

همچنین منظور از طلاقِ قابل حمایت، طلاق‌ بائن یا طلاق رجعی است که عده‌ی آن سپری شده است. زنان مطلّقه‌ای که قرار است تحت پوشش بیمه‌ی طلاق قرار گیرند باید دارای شرایطی باشند که عبارتند از اینکه: زنان مطلّقه نباید شاغل باشند، مَلی نباشند، تحت پوشش بیمه‌های دیگری مانند بیمه‌ی بیکاری، مستمری بازماندگان شوهرِ خود و ... قرار نداشته باشند. زنان مطلّقه برای تحت حمایت قرار گرفتن، نباید مجدداً ازدواج نموده و شوهر اختیار نمایند زیرا فرض بر آن است که با نکاح مجدد، آنان تحت حمایت شوهر قرار گرفته و مبنای بیمه‌ی طلاق که زدودن فقر مالی زنان مطلّقه است، منتفی شده است.
شایسته است سیستم تقنینی کشور با تدوین قوانین مناسب از انعقاد قراردادهای بیمه‌ی طلاق به صورت بیمه‌های تجاری اعم از خصوصی یا دولتی یا به صورت قرار دادن این نوع قراردادها به طور صریح، به عنوان یکی از مصادیق بیمه‌های اجتماعی یا به عنوان یکی از طرق حمایتیِ تأمین اجتماعی، حمایت و پشتیبانی خود را از زنان مطلّقه، که شرعاً و قانوناً به عهده آنهاست، نشان دهد.  
 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مقدمه    1
طرح موضوع    1
دلایل انتخاب موضوع    3
نقد ادبیات موضوع    4
سؤالات تحقیق    5
• سؤال اصلی    5
• سؤالات فرعی    5
فرضیه‌    5
مفروضات    5
اهداف تحقیق    6
روش تحقیق    6
سازماندهی تحقیق    7


فصل اول:کلیات / 7
مبحث اول: لزوم حمایت از زنان مطلّقه    11
گفتار اول: آمار رو به‌ رشد طلاق و شرایط نامطلوب اقتصادی    11
بند اول: آمار رو به رشد طلاق    11
بند دوم: شرایط نامطلوب اقتصادی    14
گفتار دوم: عدم کارسازی ساز و کارهای حمایتیِ پیش‌بینی شده در حقوق موضوعه    19
گفتار سوم: عدم اشتغال و عدم توفیق زنان مطلّقه در ازدواج مجدد    22
بند اول: عدم اشتغال زنان مطلّقه    22
بند دوم: عدم توفیق زنان مطلّقه در ازدواج مجدد    24

مبحث دوم    مفاهیم، طرف‌ها، عناصر و مقسَّمات مرتبط با قرارداد بیمه‌ی طلاق    27

گفتار اول: مفاهیم بیمه، تأمین اجتماعی، طلاق و زنان بی‌سرپرست    27
بند اول: مفهوم بیمه و تأمین اجتماعی    28
الف: مفهوم بیمه    28
ب: مفهوم تأمین اجتماعی    31
بند دوم: مفهوم طلاق    33
بند سوم: مفهوم زنان بی‌سرپرست    34
گفتار دوم: طرف‌ها و عناصر قرارداد بیمه    35
بند اول: طرف‌های قرارداد بیمه    35
الف: بیمه‌گر و بیمه‌گزار    36
1ـ بیمه‌گر    36
2ـ بیمه‌گزار    36
بند دوم: عناصر قرارداد بیمه    43
الف: حادثه، خطر و ویژگی‌های آنها    43
1ـ حادثه    44
2ـ خطر    47
3ـ ویژگی‌های حادثه یا خطر قابل پوشش    49
ب: موضوع و مورد بیمه    54
ج: حق و وجه‌‌ بیمه    55
1ـ حق بیمه    56
2ـ وجه بیمه    58

گفتار سوم: تحلیل اقسام بیمه، تأمین اجتماعی و طلاق    58

بند اول: اقسام بیمه    59
الف: بیمه‌های تجاری    60
1ـ بیمه‌های اشخاص    60
2ـ بیمه‌های خسارتی    65
ب: بیمه‌های اجتماعی    67
بند دوم: نظام و قلمرو تأمین اجتماعی    70
الف: پوشش بیمه‌‌های اجتماعی    72
ب: حمایت اجتماعی و توانبخشی    72
ج: حوزه‌ی امدادی    74
بند سوم: اقسام طلاق    74
الف: به تقاضای زوج    75
ب: به تقاضای زوجه    75
ج: طلاق توافقی    76

مبحث سوم:پیشینه‌ و ماهیّت بیمه‌ی طلاق    77

گفتار اول: پیشینه‌ی بیمه‌ی طلاق    77
بند اول: در جهان    77
بند دوم: در ایران    78
گفتار دوم: ماهیّت بیمه‌ی طلاق    79
بند اول: فرض بیمه‌ی اشخاص    79
بند دوم: فرض بیمه‌ی خسارتی    82
بند سوم: ماهیّت حقوقی بیمه‌ی طلاق    83

 

 

فصل دوم: نظریات، راهکارهای اجرا و شرایط بهره‌مندی از بیمه‌ی طلاق/ 74

مبحث اول: نظریات مطرح‌شده در رابطه با اجرای بیمه‌ی طلاق    76
گفتار اول: دیدگاه مخالف    76

بند اول: افزایش نرخ طلاق و وقوع طلاق‌های صوری    76

الف: افزایش نرخ طلاق    77
ب: وقوع طلاق‌های صوری    79
بند دوم: عدم امکان اطلاع از ازدواج یا اشتغال زنان مطلّقه    80
بند سوم: عدم استقبال از سوی مردان    82
گفتار دوم: دیدگاه موافق    83
بند اول: زوال آسیب‌های اجتماعی عارض بر زنان مطلّقه    84
الف: ریشه‌ی اقتصادی جرائم    84
ب: اعتیاد    87
ج: خودکشی    88
بند دوم: فرصت و توان کافی برای تربیت و رسیدگی به فرزندان    90
بند سوم: بهبود سلامت روانی و جسمی افراد جامعه    91
مبحث دوم: ساز و کارهای اجرای بیمه‌ی طلاق    93
گفتار اول: با اراده‌ی آزاد افراد    93
بند اول: انعقاد قرارداد بیمه‌ی تجاری    94
بند دوم: در قالب شروط ضمن عقد    94
الف: شروط انتخابی    95
ب: شروط ارشادی    96
بند سوم: در قالب مهریه    97
بند چهارم: گسترش قلمرو نفقه    103
گفتار دوم: حمایت دولتی    106
بند اول: الزاماتِ دولت در تحقق تأمین اجتماعی    106
الف: ادله‌ی شرعی    107
ب: ادله‌ی حقوقی    112
1ـ اسناد بین‌المللی    113
2ـ مقررات داخلی    116
2ـ 1ـ قانون اساسی    116
2ـ 2ـ  در مقررات و قوانین عادی    120
ج: براساس ضرورت عرفی برخی از مردان    128
بند دوم: توسعه‌ی قلمرو پوشش‌های تأمین اجتماعی    132
الف: از طریق نظام بیمه‌های اجتماعی    133
ب: از طریق نظام حمایتی    139
مبحث سوم:شرایط بهره‌مندی از بیمه‌‌ی طلاق    141
گفتار اول: شخص متقاضی طلاق و نوع طلاقِ قابل حمایت    142
بند اول: شخص متقاضی طلاق    143
بند دوم: نوع طلاق    144
گفتار دوم: زنان مطلّقه‌ی قابل حمایت    145
بند اول: فقر مالی    146
بند دوم: عدم ازدواج مجدد    147

نتیجه‌گیری    149


منابع و ماخذ    155

 
 


توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
بررسی قابلیت اجرایی بیمه طلاق در
تیم نرم افزاری سیمکا(تین سی) دوشنبه 12 آذر 1403 ساعت 21:05
0 نظر

رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه

رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه

هدف از این پایان نامه بررسی رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه خصوصی در ایران می باشد


مشخصات فایل
تعداد صفحات281
حجم2 کیلوبایت
فرمت فایل اصلیdoc
دسته بندیمدیریت

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت بیمه

رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه

 
 
 
 
 
 
چکیده:
درک اهمیت دانش به عنوان یک سرمایه سازمانی که قادر به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی به صورت مستمر است، بسیاری از شرکت ها را بر آن داشته است تا سیستم های مدیریت دانش ویژه ای را برای کمک به تسهیم و یکپارچگی دانش طراحی کنند. قالب های فکری سازمان های امروز، آکنده از عمق بخشیدن به اطلاعات و توجه به مشارکت نیروی انسانی خلاق و دانشگر به جای نیروی انسانی عملکردی است. این تحقیق تلاشی است برای بررسی رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکتهای بیمه خصوصی در ایران. 
 
پژوهش حاضر کاربردی توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیق در جامعه ای متشکل از شرکت های بیمه خصوصی با 10 سال سابقه فعالیت انجام شده و روش نمونه گیری، تصادفی ساده می باشد. نمونه آماری مشتمل بر 145 نفر از کارشناسان دفاتر مرکزی شرکت های بیمه خصوصی با سابقه مذکوراست. برای درک چنین رابطه ای مدل مفهومی تحقیق با اقتباس از مدل ابویاسین و همکاران (2011) حاصل شد. در این راستا با  استفاده از پرسشنامه نسبت به جمع آوری داده ها اقدام به عمل آمد. 
 
در این تحقیق به منظور بررسی روایی پرسشنامه از روش تحلیل عاملی تاییدی و برای بررسی پایایی آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای بررسی توزیع جامعه از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف و در ادامه با در نظر گرفتن نرمال بودن توزیع جامعه از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. همچنین تحلیل رگرسیون چند متغیره نیز مورد استفاده قرارگرفت و در پایان به منظور آزمون کمی مدل نظری فرض شده به وسیله ی پژوهشگر از مدل معادلات ساختاری بهره گرفته شد. 
 
 نتایج بررسی ها با توجه به تایید شدن فرضیه اصلی نشان می دهد که رابطه معناداری میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در 8 شرکت بیمه خصوصی با سابقه مذکور وجود دارد. نتایج تحقیق حاکی از تایید شدن کلیه فرضیات به استثنا فرضیات فرعی 7 و 11 مبنی بر رابطه تولید و اشتراک دانش و نگهداری و بکارگیری دانش با تمرکز بر مشتریان می باشد. همچنین نتایج گویای آن بود که از میان تمامی روابط تایید شده، معناداری روابط کلیه ابعاد مدیریت دانش و آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان و همچنین نگهداری و بکارگیری دانش و بهبود مستمر بیش ار سایر روابط بوده است.
 
 
 
 
واژگان کلیدی:
مدیریت دانش
مدیریت کیفیت جامع
شرکت های بیمه خصوصی
همبستگی پیرسون
معادلات ساختاری
 
 
 
 مقدمه
پیشرفت صنعت بیمه با توسعه اقتصادی کشور مقارن است. ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه گذاری، موجب پیشرفت صنعت بیمه در آن کشور شده و متقابلا پیشرفت و اشاعه بیمه نیز به بهبود وضع معیشت افراد کشور و حفظ ثروت ملی و تشکیل پس اندازهای بزرگ منجر می شود، در نتیجه صنعت بیمه با گردآوری سرمایه های کلان از کانون های بزرگ سرمایه گذاری و سودآوری است(چاووشی و همکاران،1387). نگاهی گذرا به جایگاه جهانی صنعت بیمه کشور در سال 2011 گویای آن است که در این سال، صنعت بیمه کشور از نظر شاخص حق بیمه های تولیدی با دو پله ارتقا از مقام چهل و ششم طی ده سال اخیر در جایگاه چهل و چهارم ایستاده است. از سوی دیگر در سال های اخیر، شاخص حق بیمه سرانه در کشور روند صعودی داشته و در سال1390 (2011) ایران با پنج پله صعود نسبت به سال گذشته از مقام هفتاد و سوم به جایگاه شصت و هشتمین کشور ارتقا یافت(سالنامه آماری صنعت بیمه،1390). این آمار حاکی از حرکتی رو به جلو هرچند آهسته اما هدفمند در صنعت بیمه کشور است. 
 
در همین راستا در عصر حاضرکه عصر تغییر و تحول سریع دانش است، دانش به عنوان یک منبع ارزشمند استراتژیک و دارایی مطرح می شود که نیازمند مدیریت است. هر پنج سال و نیم حجم دانش دو برابر می شود، درحالی که عمر متوسط آن کمتر از چهار سال است. اگر به شرایط فوق، رقابت شدید موجود در بازار را نیز اضافه نماییم، مدیریت کردن دانش موجود در شرکت های بیمه ای در اقتصاد دانش محور کنونی بیش از پیش مورد توجه قرار می گیرد(جلالی و همکاران ،1386).
 
در اقتصاد مبتنی بر دانش، مزیت رقابتی، به طور فزاینده ای در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود تا در دسترسی به منابع و بازار های خاص، لذا دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار، توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید ازجمله اموری تلقی می شوند که سازمان ها باید به آن توجه ویژه ای داشته باشند(گیبرت  و همکاران،2002).
 
در صنعت بیمه نگرش و فلسفه کلی بر اساس اصول بازاریابی بر این است که بیمه کالایی فروختنی است و نه خریدنی. این موضوع حتی برای فروش بیمه هایی که جنبه اجباری دارند (مانند بیمه شخص ثالث) نیز مصداق دارد. لذا موسسات بیمه ای راهی جز ارائه خدمات مطلوب و با کیفیت و اعمال سیاست های تشویقی در جهت ایجاد انگیزه در بیمه گذاران برای خرید محصولات خود ندارند. بنابراین به راحتی می توان دریافت که یکی از عوامل موفقیت شرکت های بیمه کشور استفاده از اصول و نظریه های مدیریتی از جمله مدیریت کیفیت جامع است، چرا که محور اصلی مدیریت کیفیت جامع، توجه به نیاز های مشتریان و بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرآیندها است(گرجی، 1384). 
 
در ادبیات مدیریت، به طور سنتی، کارایی و اثربخشی، به عنوان اصلی ترین دیدگاهها در نظر گرفته می شوند)کِلِگ  و همکاران،2006). تحقیقات متعددی ثابت کرده است که مدیریت کیفیت جامع دارای پتانسیل لازم برای ارتقای کارایی است(کول ،1999). موضوعی که در این زمینه قابل تامل به نظر می رسد این است که آیا میان این دو ضرورت مدیریتی (مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع) رابطه ای وجود دارد؟ در این راستا در این تحقیق، صنعت بیمه کشور به عنوان بستری مناسب در جهت پاسخگویی به این پرسش انتخاب شده است. از اینرو به بررسی ارتباط میان مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شرکت های بیمه خصوصی در ایران می پردازیم . 
 
 
 
 
 
فهرست مطالب
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق
مقدمه 1
1-1  بیان مسئله 2
2-1  اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق 4
3-1  هدف تحقیق 6
4-1  چارچوب نظری پژوهش 6
5-1 فرضیات تحقیق 8
6-1  قلمرو تحقیق 9
1-6-1   قلمرو مکانی تحقیق 9
2-6-1  قلمرو زمانی تحقیق 9
3-6-1  قلمرو موضوعی تحقیق 10
7-1  روش شناسی تحقیق 10
1-7-1 نوع روش تحقیق 10
2-7-1  روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه 10
3-7-1  روش های گردآوری داده ها و اطلاعات 11
4-7-1 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 11
8-1 شرح واژگان و اصطلاحات کلیدی 12
 
فصل دوم : مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین 
مقدمه 15
 
1-2   مدیریت دانش 15
1-1-2 مقدمه 15
2-1-2- مفهوم دانش 17
3-1-2 مفهوم داده، اطلاعات و دانش 18
4-1-2 روابط داده، اطلاعات و دانش 22
5-1-2 انواع دانش 24
6-1-2 ویژگی های دانش 25
7-1-2 سیر تطور مدیریت دانش 26
8-1-2 مفهوم مدیریت دانش 28
9-1-2 مکاتب مدیریت دانش 29
10-1- 2 اصول مدیریت دانش 30
11-1-2 تئوری های مدیریت دانش 32
1-11-1-2 تئوری مدیریت دانش جامع 32
2-11-1-2   تئوری مدیریت دانش تیمی 33
3-11-1-2  تئوری مدیریت دانش جامعه گرا 33
12-1-2  مدل های مدیریت دانش 34
1-12-1-2  مدل ایجاد و کاربرد دانش ویگ 35
2-12-1-2  مدل دانش سازمانی وان کروگ و روس 37
3-12-1-2  مدل دانش نوناکا و تاکوچی 37
4-12-1-2   مدل مدیریت دانش چوو 40
5-12-1-2  مدل عمومی دانش در سازمان نیومن 41
6-12-1-2  مدل مدیریت دانش بویسوت 42
7-12-1-2  مدل شش بعدی مدیریت دانش 44
8-12-1-2  مدل رن جانستون 45
9-12-1-2  مدل ادل و گریسون 46
10-12-1-2  مدل استیوهالس 47
13-1-2  ابزارهای مدیریت دانش 49
1-13-1-2 ابزارهای مدیریت دانش ] ابزارهای بی نیاز از فناوری اطلاعات [ 49
2-13-1-2  ابزارهای مدیریت دانش ] ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات[ 51
14-1-2  موانع مدیریت دانش 52
 
2-2- مدیریت کیفیت جامع 54
مقدمه 54
1-2-2 مفهوم کیفیت 56
2-2-2  ابعاد کیفیت 57
1-2-2-2  ابعاد کیفیت در بخش خصوصی 58
2-2-2-2 ابعاد کیفیت در بخش عمومی(دولت) 59
3-2-2 تاریخچه مدیریت کیفیت جامع 59
4-2-2 مفهوم مدیریت کیفیت جامع(TQM) 60
5-2-2 فلسفه مدیریت کیفیت جامع 61
6-2-2 پیشگامان کیفیت 62
1- 6- 2- 2 دمینگ 62
2- 6- 2- 2   کرازبی 63
3- 6- 2- 2  جوران 66
4- 6- 2- 2   فایگنبام‌ 67
5- 6- 2- 2  ایشی‌ کاوا 68
6- 6- 2- 2    شوارت  70
7- 6- 2- 2  شینگو 71
8- 6- 2- 2    کاندو  71
9- 6- 2- 2    اوکلند 72
7-2-2  ویژگی های کلیدی  TQM 72
8-2-2   نیازمندی های اساسی اجرای TQM 73
9-2-2   عوامل مؤثر در موفقیت TQM 73
10-2-2    علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع 74
11-2-2   اصول سیستم مدیریت کیفیت 76
12-2-2  گامهای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت 76
13-2-2   اندازه گیری کیفیت خدمات(مدل سروکوال) 77
3-2  پیشینه تحقیق 78
4-2 نتیجه گیری 81
 
 
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
مقدمه 84
1-3 روش تحقیق 85
2-3 جامعه و نمونه آماری 86
3-3 معرفی شرکتهای بیمه موضوع تحقیق 87
4-3 روش گردآوری اطلاعات و داده ها 89
5-3  مقیاس مورد استفاده 90
6-3 روایی و پایایی پرسشنامه 90
1-6-3 روایی( اعتبار) پرسشنامه 91
2-6-3 پایایی ( اعتماد) پرسشنامه 94
7-3 سنجه های تحقیق 95
1-7-3  پرسشنامه تحقیق به تفکیک متغیرهای مدیریت دانش 96
2-7-3  پرسشنامه تحقیق به تفکیک متغیرهای مدیریت مدیریت کیفیت جامع 98
8-3  روش تجزیه و تحلیل داده ها 99
1-8-3 آمار توصیفی 99
2-8-3 آمار استنباطی 99
1-2-8-3 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف (آزمون نرمال بودن) 100
2-2-8-3 آزمون همبستگی 100
3-2-8-3  مدل معادلات ساختاری 101
4-2-8-3  مدل رگرسیون تحقیق 101
9-3  نرم افزارهای مورد استفاده 102
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافته های تحقیق
مقدمه 103
1-4 پرسش های اساسی تحقیق 103
2-4 آمارتوصیفی 104
1-2-4 اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 104
1-1-2-4  بررسی سن پاسخ دهندگان 104
2-1-2-4  بررسی جنسیت پاسخ دهندگان 105
3-1-2-4  بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان 106
4-1-2-4  بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان 107
2-2-4  فراوانی سوالات پرسشنامه 108
1-2-2-4  بررسی توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به متغیرهای مدیریت دانش 108
2-2-2-4  بررسی توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به متغیرهای مدیریت کیفیت جامع 115
3-2-2-4 ارائه تحلیل توصیفی سوالات پرسشنامه 121
3-4  آمار استنباطی 123
1-3-4  آزمون توزیع داده ها (آزمون کولموگروف – اسمیرنف) 123
2-3-4 آزمون همبستگی 124
3-3-4 تحلیل رگرسیون 133
4-3-4 مدل مفهومی تحقیق 135
5-3-4 تحلیل عاملی تاییدی به منظور بررسی روایی پرسشنامه 135
1-5-3-4 تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه اصلی 137
2-5-3-4 تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه های فرعی 140
6-3-4. آزمون فرضیه ها با استفاده از مدل معادلات ساختاری 142
1-6-3-4 مدل ساختاری مربوط به فرضیه اصلی 143
2-6-3-4 مدل ساختاری مربوط به فرضیه های فرعی 146
4-4 بررسی فرضیات تحقیق 148
1-4-4 مدل ساختاری مربوط به فرضیه اصلی 149
2-4-4 مدل ساختاری مربوط به فرضیه اصلی 149
 
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
مقدمه 157
1-5  نتایج تحقیق 158
1-1-5  نتایج تجربی تحقیق 158
2-1-5  نتایج استنباطی تحقیق 158
3-1-5 مدل مبتنی بر نتایج تحقیق 160
1-3-1-5 مدل مفهومی تحقیق 161
2-1-3-5 مدل مبتنی بر نتایج تحقیق 162
2-5  موانع ومحدودیت های تحقیق 163
3-5  پیشنهادات حاصل از بررسی نتایج پژوهش 163
4-5  پیشنهاد به محققان و سایر پژوهشگران 164
 
منابع و ماخذ
 
الف) منابع 
فارسی ................................................................................................................................ I
ب) منابع انگلیسی ............................................................................................................... IV
 
 
ضمائم
ضمیمه الف) پرسشنامه .......................................................................................................... V
ضمیمه ب) نتایج تحلیل های آماری ...................................................................................... XVI
 
 
 
فهرست شکل ها :
شکل شماره 1-1. مدل تحلیلی تحقیق ...................................................................................................................................8
شکل شماره 1-2. روابط داده، اطلاعات و دانش .................................................................................................................22
شکل شماره 2-2. تعامل اطلاعات، دانش و تصمیم ...........................................................................................................23
شکل شماره 3-2. روابط داده، اطلاعات و خرد ....................................................................................................................23
شکل شماره 4-2. تئوری مدیریت دانش جامعه گرا، اقتباس از هویت ..........................................................................34
شکل شماره 5-2. سلسله مراتب دانش از دیدگاه ویگ .....................................................................................................36
شکل شماره 6-2. چارچوب مفهومی فرآیندهای ایجاد دانش ..........................................................................................37
شکل شماره 7-2. مدل مدیریت دانش ..................................................................................................................................38
شکل شماره 8-2. مدل عمومی دانش در سازمان ..............................................................................................................41
شکل شماره 9-2. مدل مدیریت دانش بویسوت .................................................................................................................43
شکل شماره 10-2. مدل بویسوت،روابط داده،اطلاعات و دانش ......................................................................................44
شکل شماره 11-2. مدل شش بعدی مدیریت دانش ........................................................................................................44
شکل شماره 12-2. مدل مبتنی بر فرآیندها و فراهم کننده های مدیریت دانش .......................................................46
شکل شماره 13-2. مدل مبتنی بر فرآیندهای دانش ........................................................................................................48
شکل شماره 14-2. تعریف TQM از دیدگاه هلیستون ....................................................................................................61
شکل شماره 15-2. مدل مفهومی هنرپور و همکاران ........................................................................................................78
شکل شماره 16-2. مدل مفهومی هانگ و همکاران ...........................................................................................................79
شکل شماره 17-2. مدل مفهومی مولینا و همکاران ..........................................................................................................80
شکل شماره 18-2. مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................83
شکل شماره 1-4. مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................135
شکل شماره 1-5. مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................161
شکل شماره 2-5. مدل مبتنی بر یافته های تحقیق .......................................................................................................162
 
 
 
 
 
فهرست جداول:
جدول شماره 1-2. تعریف دانش از چشم اندازهای مختلف، علوی و لیدنر ........................................................................18
جدول شماره 2-2. مدل مدیریت دانش با توجه به ساختار کار ............................................................................................45
جدول شماره 1-3. شرکتهای بیمه صنعت بیمه کشور ........................................................................................................88...
جدول شماره 2-3. خلاصه فعالیت شرکت های بیمه موضوع تحقیق تا پایان سال 1391 ..........................................89...
جدول شماره 3-3. طیف لیکرت  ..............................................................................................................................................90...
جدول شماره 4-3. نتایج آزمونهای KMO و بارتلت ..............................................................................................................93
جدول شماره 5-3. آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق ..............................................................................................................94
جدول شماره 6-3. پرسشنامه تحقیق به تفکیک متغیرهای مدیریت دانش ..................................................................... 96
جدول شماره 7-3. پرسشنامه تحقیق به تفکیک متغیرهای مدیریت کیفیت جامع ....................................................... 98
جدول شماره 1-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن .......................................................................................104
جدول شماره 2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ...............................................................................105
جدول شماره 3-4 : توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ...............................................................106
جدول شماره 4-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت ......................................................................107
جدول شماره 5-4. شاخصهای مربوط به شناسایی و کسب دانش .....................................................................................109
جدول شماره 6-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تولید و اشتراک دانش ..............................................................111
جدول شماره 7-4 . توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ذخیره سازی و بکارگیری دانش ...........................................114
جدول شماره 8-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به متغیرهای بهبود مستمر ...........................................................115
جدول شماره 9-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تعهد سازمانی .............................................................................117
جدول شماره 10-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تمرکز بر مشتریان ..................................................................118
جدول شماره 11-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به آموزش ،یادگیری و مشارکت کارکنان ...............................120
جدول شماره 12-4. تحلیل توصیفی سوالات پرسشنامه .....................................................................................................121 
جدول شماره 13-4.  نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرنف جهت بررسی نرمال بودن داده ها .................................124
جدول شماره 14-4. نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین شناسایی و کسب دانش و بهبود مستمر ........................125
جدول شماره 15-4. نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین شناسایی و کسب دانش و تعهد سازمانی .......................125
 
جدول شماره 16-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین شناسایی و کسب دانش و تمرکز بر مشتریان ..............126
جدول شماره 17-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین شناسایی و کسب دانش و آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان .126
جدول شماره 18-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین تولید و اشتراک دانش و بهبود مستمر ..........................127
جدول شماره 19-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین تولید و اشتراک دانش و تعهد سازمانی .........................127
جدول شماره 20-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین تولید و اشتراک دانش و تمرکز بر مشتریان ................128
جدول شماره 21-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین تولید و اشتراک دانش و آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان ....128
جدول شماره 22-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین نگهداری و بکارگیری دانش و بهبود مستمر ................129
جدول شماره 23-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین نگهداری و بکارگیری دانش و تعهد سازمانی ...............129
جدول شماره 24-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین نگهداری و بکارگیری دانش و تمرکز بر مشتریان .......130
جدول شماره 25-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین نگهداری و بکارگیری دانش و آموزش، یادگیری و مشارکت کارکنان ...........................130
جدول شماره 26-4.  نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع ........................131
جدول شماره 27-4.  خلاصه نتایج آزمون همبستگی پیرسون بین مفروضات مورد مطالعه تحقیق .........................131
جدول شماره 28-4.  نتایج ضرایب همبستگی چندگانه در مدل رگرسیونی ..................................................................133
جدول شماره 29-4.  نتایج آنالیز واریانس ..............................................................................................................................133
جدول شماره 30-4.  نتایج ضرایب مدل رگرسیونی .............................................................................................................134
جدول شماره 31-4. راهنمای شناسایی علائم اختصاری متغیرهای مدل ........................................................................136
جدول شماره 32-4. شاخص های برازش فرضیه اصلی .......................................................................................................139
جدول شماره 33-4. شاخص های برازش مدل ساختاری ....................................................................................................139
جدول شماره 34-4. جدول شاخص های برازش فرضیه های فرعی .................................................................................142
جدول شماره 35-4. شاخص های برازش مدل ساختاری .................................................................................................. 142
جدول شماره 36-4. شاخص های برازش فرضیه اصلی ........................................................................................................145
جدول شماره 37-4. شاخص های برازش مدل ساختاری (فرضیه اصلی) ........................................................................145
جدول شماره 38-4. شاخص های برازش فرضیه اصلی .......................................................................................................148
جدول شماره 39-4. شاخص های برازش مدل ساختاری ....................................................................................................148
جدول شماره 40-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه اصلی تحقیق .............................................................149
جدول شماره 41-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی اول ...................................................................150
جدول شماره 42-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی دوم ...................................................................150
جدول شماره 43-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی سوم ..................................................................151
جدول شماره 44-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی چهارم ..............................................................151
جدول شماره 45-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی پنجم ................................................................152
جدول شماره 46-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی ششم ................................................................152
جدول شماره 47-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی هفتم ................................................................153
جدول شماره 48-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی هشتم ...............................................................154
جدول شماره 49-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی نهم ...................................................................154
جدول شماره 50-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی دهم ..................................................................155
جدول شماره 51-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی یازدهم .............................................................155
جدول شماره 52-4. شاخص های برازش مدل ساختاری فرضیه فرعی دوازدهم ...........................................................156
جدول شماره 1-5. نتایج فرضیه ها ...........................................................................................................................................159
 
 
 
 
فهرست نمودارها:
 
نمودار شماره 1-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن  ......................................................................................105
نمودار شماره 2-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ................................................................................106
نمودار شماره 3-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات .................................................................107
نمودار شماره 4-4. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سابقه خدمت ......................................................................108
نمودار شماره 5-4. شاخصهای مربوط به شناسایی و کسب دانش .....................................................................................110
نمودار شماره 6-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تولید و اشتراک دانش ..............................................................113
نمودار شماره 7-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به ذخیره سازی و بکارگیری دانش .............................................115
نمودار شماره 8-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به متغیرهای بهبود مستمر ...........................................................116
نمودار شماره 9-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تعهد سازمانی .............................................................................118
نمودار شماره 10-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به تمرکز بر مشتریان ..................................................................119
نمودار شماره 11-4. توزیع فراوانی شاخصهای مربوط به آموزش ،یادگیری و مشارکت کارکنان ...............................121
نمودار شماره 12-4. تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه اصلی در حالت استاندارد ................................................137
نمودار شماره 13-4. تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه اصلی در حالت معناداری ...............................................138
نمودار شماره 14-4. تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه های فرعی در حالت معناداری ......................................140
نمودار شماره 15-4. تحلیل عاملی تاییدی مربوط به فرضیه های فرعی در حالت معناداری ......................................141
نمودار شماره 16-4. مدل معادلات ساختاری فرضیه اصلی در حالت استاندارد .............................................................143
نمودار شماره 17-4. مدل معادلات ساختاری فرضیه اصلی در حالت معناداری .............................................................144
نمودار شماره 18-4. مدل معادلات ساختاری فرضیه های فرعی در حالت استاندارد ...................................................146
 نمودار شماره 19-4. مدل معادلات ساختاری فرضیه های فرعی در حالت معناداری ..................................................147
 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت
تیم نرم افزاری سیمکا(تین سی) دوشنبه 12 آذر 1403 ساعت 21:05
0 نظر

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

هدف از این پایان نامه بررسی ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می باشد


مشخصات فایل
تعداد صفحات194
حجم1 کیلوبایت
فرمت فایل اصلیdoc
دسته بندیبیمه

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

 
 
 
چکیده:
با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود.
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است.
 
 وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است. 
 
جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل 27 سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی 384 پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و 147 پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.
 
 
 
 
واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

 
 
 
 مقدمه
 امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،1382،ص10). 
به اعتقاد هلیر و همکارانش   رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی   رضایت را حالتی  میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما ن ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو ، 1995،ص21). 
 
رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن - به عنوان مشتریا ن شرکت های بیمه - از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون ،1994،ص20). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،1388،ص12). 
 
اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،1388،ص12).
 
 
 
 
فهرست مطالب
فصل اول
1-1)  مقدمه 1
1-2) بیان مساله 2
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 4
1-4) اهداف تحقیق 5
1-5) سوالات تحقیق 6
1-6)  چهارچوب نظری تحقیق 7
1-7) فرضیه های تحقیق 7
1-8-1)تعاریف نظری متغیرها 8
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 8
1-9) قلمروتحقیق 10
 
فصل دوم
2-1) رضایت مشتری 14
2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 16
2-1-2) رضایت کارکردی و رضایت روانی 19
2-1-3) مزایای رضایت مشتری 20
2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 22
2-2)اهمیت رضایت مشتری 24
2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 25
2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 29
2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 29
2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 30
2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 32
2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 33
2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 34
2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 35
2-2) تعهد درک شده کارکنان 38
2-2-1) تعاریف تعهد 41
2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 41
2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 43
2-3) رضایت شغلی 46
2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 47
2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 48
2-3-3) رضایت و انگیزش 49
2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 50
2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 52
2-3-6) امنیت شغلی 53
2-3-7)  فرآیند ارزیابی عملکرد 54
2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 54
2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 54
2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 55
2-4-3) شرایط مناسب کاری 55
2-4-4) همکاران مساعد 56
2-4-5) تناسب شغل بافرد 56
2-4-1)تعریف واژه تعارض 58
2-4-1-1) تعارض نقش 58
2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 59
2-4-2-1) دیدگاه سنتی 59
2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 60
2-4-2-2) دیدگاه تعامل 60
4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 61
4-2-4) فرایند تعارض 61
2-5) ابهام نقش 69
2-6-1) پژوهش های داخلی 72
2-6-2)) پژوهشهای خارجی 73
 
فصل سوم
3-1) مقدمه 75
3-2) فرایند اجرای تحقیق 76
3-3) روش تحقیق 76
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری 77
3-4-2)  حجم نمونه 77
3-5) ابزار گردآوری داده ها 78
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 80
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 82
 
فصل چهارم
4-1) مقدمه 90
4-2) آمارتوصیفی 90
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه 90
4-2-1-1) جنسیت مشتری 91
4-2-1-2) سطح تحصیلات مشتری 92
4-2-1-3) وضعیت تاهل مشتری 93
4-2-1-4) سن مشتری 94
4-2-2-1) جنسیت 95
4-2-3) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 99
4-2-3-1) ابهام نقش 99
4-2-3-2) تعارض نقش 100
4-2-3-3) رضایت شغلی 101
4-2-3-4) تعهدکارکنان 102
4-2-3-5) رضایت مشتری 103
4-4) آزمون فرضیه های تحقیق 104
4-4-1) آزمون مدل تحقیق 104
4-3-2) شاخص های برازش مدل 106
 
فصل پنجم
5-1) مقدمه 110
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 110
5-2-2) بحث و نتایج آمار استنباطی 111
5-3) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق 112
5-4) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 116
5-6) محدودیت های تحقیق 116
 
پیوست ها
پیوست 1:سوالات پرسشنامه
پیوست 2: خروجی نرم افزار spss
پیوست3: خروجی نرم افزار lisrel
 
فهرست اشکال
شکل 2-1)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری 23
شکل2-2)چرخه رضایت 27
 
 
فهرست جداول
جدول2-1)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی 28
جدول2-2) تکنیک های مدیریت تعارض. 65
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی 79
جدول 3-2)ترکیب سوالات پرسشنامه 79
جدول4-1) جدول فراوانی جنسیت 91
جدول4-2) جدول فراوانی سطح تحصیلات 92
جدول4-3) جدول فراوانی وضعیت تاهل 93
جدول4-4) جدول فراوانی سن 94
جدول 4-5) جدول فراوانی جنسیت کارکنان 95
جدول 4-6) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان 96
جدول 4-7) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان 97
جدول 4-8) جدول فراوانی سن کارکنان 98
جدول4-9) توصیف متغیرابهام نقش 99
جدول4-10) توصیف متغیرتعارض نقش 100
جدول4-11) توصیف متغیر رضایت شغلی 101
جدول4-12) توصیف متغیرتعهد کارکنان 102
جدول4-13) توصیف متغیررضایت مشتری 103
جدول4-14) شاخص های برازش مدل 107
جدول 4-15) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق 107
 
فهرست نمودارها
نمودار1): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( 2001 ) و مدل  فوئن و چوی ( 2012) 7
نمودار2-1) تعریف مفهوم رضایت مشتری . 19
نمودار2-2) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت 25
شکل2-2)چرخه رضایت 27
نمودار 2-3)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا 31
نمودار 2-4) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 31
نمودار 2-5) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس 33
نمودار 2-6) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی 34
نمودار 2-7) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 35
نمودار 2 7) عوامل مؤثر بر تعهد 44
نمودار4-1) نمودار میله ای جنسیت مشتری 91
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات مشتری 92
نمودار4-3) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری 93
نمودار4-4) نمودار میله ای سن مشتری 94
نمودار4-5) نمودار میله ای جنسیت کارکنان 95
نمودار 4-6) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان 96
نمودار4-7) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان 97
نمودار4-8) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان 98
نمودار4-9) نمودار هیستوگرام ابهام نقش 99
نمودار4-10) نمودار هیستوگرام تعارض نقش 100
نمودار4-11) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی 101
نمودار4-12) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان 102
نمودار4-13) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری 103
نمودار 4-15) مدل استاندارد تحقیق 105
نمودار 4-16) محاسبه آماره t 106
 
 

 


توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت
تیم نرم افزاری سیمکا(تین سی) دوشنبه 12 آذر 1403 ساعت 21:04
0 نظر